2022/03/30
株式会社サイバーエージェントのアカウントプランナーとして数々の国内⼤⼿企業のデジタルマーケティング戦略⽀援に携わった後、2016年に現在の株式会社S-fleaegを創業。デジタルマーケティング領域は10年以上のキャリア。京都⼤学⼤学院 経営学修士（MBA ）取得。同志社大学大学院 商学研究科博士課程 在学。⽇本マーケティング学会 会員。研究の専門分野はマーケティング。
WEBマーケティングにおいて、問い合わせ数は重要な指標です。どのホームページも問い合わせ数を増やすために施策を打つため、そのまま増やせるホームページもあればなかなか増えず苦戦するサイトもあります。この記事をご覧になっている方の中にも、自分の運営するホームページで問い合わせ数を増やすことができず困っていらっしゃる方がいるでしょう。そこで今回は、問い合わせ数を増やす方法を考えるために、基礎・問い合わせが増えない原因・増やす方法の3本立てでお伝えしようと思います。
目次
まずみなさんに押さえていただきたいのは、問い合わせ数の意味についてです。それも、「ホームページを見て問い合わせをしてくる人の数」という辞書的な意味ではなく、数字的に理解していただきたいです。問い合わせ数を数字的に把握すると、
となります。このように理解することは後の原因・施策を考える過程で必須なので、まずはこの式を確実に理解してください。
上記の式を理解できたら、次はその因数について理解を深めていただきたいです。まずは訪問者数。こちらはホームページを閲覧したユーザーの数のことです。検索して表示されたページの中からクリックされる、広告から流入するなど、獲得方法は様々です。
次はコンバージョン率（CTR）。これは訪問者のうちどれくらいが問い合わせに移行したかを示す値になります。ページに移行した後ページ内の導線をあちこちめぐり、最終的に運営主体とコンタクトを取ってみようと訪問者が思うことでコンバージョンが達成されるわけですが、導線の長さやコンテンツの質によっては全くコンバージョン率が伸ばせないということもあります。
基礎を押さえたら、次は問い合わせが増えない原因を、先ほどの因数を元に考えていこうと思います。
ホームページに訪問者が増えない原因ですが、①ホームページが上位表示されていない、②ホームページを効果的に宣伝できていない、の2つがあると考えられます。
ホームページからの問い合わせ数が伸びない原因として、検索時にホームページが上位表示されないことが挙げられます。そもそもSEO対策が不十分だと、ホームページを上位表示できずユーザーの目にとまることすらできません。実際に、Google検索の結果1位に表示されるページへのクリック率は30%を超えますが、5位以下になるとクリック率は1～3％ほどしかないようです。表示順位が低いとクリック率が低くなるため、アクセス数も低下し、問い合わせ数も減ってしまいます。
ホームページの宣伝が上手くいっていないことも、問い合わせ数が増えない原因でしょう。ターゲットが明確に定まっていない、ターゲットのニーズに対しアピールポイントがずれている、などの理由でホームページを宣伝できていないと、ページへの訪問者が増えず、問い合わせ数も増えないのです。SNSやメルマガ、Web広告など宣伝のチャネルに幅を出すことが大切です。
ホームページからのコンバージョン率が低い理由ですが、大きく①情報量・質が低い、②競合と差別化できていない、③導線が悪い、④問い合わせフォームが最適化できていない、の4つが考えられます。
ホームページの情報量や質が低いせいで訪問者に魅力が伝わらず離脱されている可能性があります。訪問者のニーズをくみ取った上でニーズに合った情報を提供できなければ、ユーザーに「求めている情報がない」と感じさせることになります。この対策として、ユーザーの抱える課題に関する情報を記載するようにしましょう。自分たちのサービスをアピールしようとすると、どうしてもユーザーのニーズとずれが生じてしまいます。そのため、ターゲットユーザーを特定し、そのターゲットが抱える課題をカバーする記事内容にしましょう。加えて、情報量が多すぎるとユーザーの意欲をそぐことになるため、この点にも注意が必要です。
競合との違いがホームページから伝わりづらく、ユーザーに自社の強みを理解してもらえていない可能性もあります。ユーザーが自社を選ぶのは、競合他社にない良さが自社にあるからこそです。何事もそうですが、他を差し置いて自分が選ばれるためには、自分にしかない良さを相手のニーズに刺すことが大事です。したがって、ユーザーから問い合わせを獲得できるため、競合他社との違いをアピールすることが大切です。
問い合わせまでの導線が悪いと、途中でユーザーの離脱を招く可能性があります。たとえユーザーが自社サービスに魅力を感じたとしても、問い合わせまでが煩雑であれば問い合わせにはつながりにくいです。例えば、問い合わせページがどこにあるか分かりにくかったり、サービスの良さを強調する箇所で問い合わせボタンがなかったりすると、申込み意欲の高まったユーザーを逃してしまいます。自分がユーザーだったら、という視点で、問い合わせしやすいホームページになっているか確認してください。
設置している問い合わせフォームに問題があるせいで、ユーザーを逃しているかもしれません。自社にいくら興味を持ってもらえても、最後の最後でフォームの入力が面倒だったら、ユーザーは問い合わせをしたいと思ってくれません。ユーザーに問い合わせしてもらうために、入力しやすいフォームを設置することが重要です。
ここまでは、ホームページの問い合わせ数を因数分解し、それぞれの因数にマイナスの影響を与える要因について見てきました。最後に、これらの要因を取り除き、問い合わせ数を増やす方法について紹介します。
まず、ホームページへの訪問者数を増やすにはどうすれば良いのでしょうか？これについては、①SEO対策をする、②既存の顧客を集客する、という2つの方法を紹介します。
ホームページへの訪問者数を増やす最も確実な方法は、SEO対策を徹底することです。SEOとは、自社のサイトをGoogleの検索結果に上位表示し、アクセスを増やす手法のことです。SEO対策にはテクニックの面で気をつけるべきこともたくさんありますが、本質は、
の2点のみです。この2つの意識を持てていれば、ある程度良質な記事を書くことが可能です。テクニックはその後の話なので、まずはこの2つを意識できるようになりましょう。SEO対策について詳しく知りたい方は、下記のページも参考にしてみてください。
SEO対策は新規顧客を獲得するのに有効な施策ではありますが、時間がかかるという欠点があります。そのため、同時進行できる別の施策として、既存顧客の集客について紹介します。問い合わせを増やすとなると、新規顧客にばかり注力してしまうものです。しかし、既存顧客は1度自社に魅力を感じてくれた人たちなので、新規顧客より問い合わせを増やしやすいターゲットになります。既存顧客に対しては、メール・電話・ダイレクトメールなどが有効です。
次に、コンバージョン率を改善する方法について紹介します。
まずは、ユーザーの目をわかりやすく引くことができる所から改善しましょう。ここでは、ヘッダー画像とアクションボタンを工夫します。
ヘッダー画像とは、ホームページを開いて最初に目に止まる画像のことです。この画像を綺麗かつ自社のサービス内容が伝わる画像にすることで、ユーザーの理解度を向上させ、興味を持ってもらうことが可能です。また、ヘッダー画像のすぐ上に自社の実績やキャッチコピーを添えておくことで、ユーザーの興味を更に引くことができます。
アクションボタン（CTA）とは、「お問い合わせ」「資料請求」「電話予約」などのコンバージョン獲得に繋がるリンクのボタンのことです。このアクションボタンにつけるワードとしては、無料などユーザーのハードルを下げる誘導文や「〇名さま限り」などの限定フレーズが効果的です。
対策するキーワードの方向性も検討し直しましょう。中でも「問い合わせまでが近いキーワード」がおすすめです。「問い合わせまでが近いキーワード」とは、自社サービスに関するキーワードです。同じ訪問者でも、より自社サービスとの関連性が高いキーワードから流入した訪問者の方が、自社への関心度が高く集客しやすいです。問い合わせを増やしたいなら、まずは問い合わせに近いユーザーを狙ってキーワードを選定しましょう。
ユーザーが事前に自社サービスを深く理解できるよう、お役立ちコンテンツやよくある質問のページを作ることもおすすめします。読者の方で、よくわからない商品についていきなり問い合わせようと思われる方は少ないでしょう。ユーザーはできるだけ時間を無駄にしたくないので、興味のある・信頼できるサービスをいくつか絞ってから問い合わせるのです。この際、ユーザーの悩みを解決できる情報提供を心がけることが大切です。確かにお役立ちコンテンツやよくある質問をまとめることは、こちらにとって負担になる作業です。しかしここで、負担だからと適当に済ましたホームページと、ユーザーのためになるようにと手間をかけたホームページとでは、コンバージョン率が大きく変わります。料金比較やサービス比較など、他社と自社の情報をまとめた情報は特にユーザーにとって有益です。ユーザーの情報集めを手助けしつつ、自社をアピールしていきましょう。
問い合わせフォーム最適化の手法として最近注目されているのが「チャットボット」です。チャットボットはWebサイトに訪問したユーザーからの問い合わせに対話形式で応答するツールです。チャットボットの利点は、①フォーム入力の手間を省ける、②訪問者の疑問を解消するタイムラグが少ない、③画面の右下に常駐する仕様のため導線確保できる、の3つです。導入コストはかかりますが、フォームより問い合わせ数を増やすことが可能になります。
問い合わせを獲得するには、ユーザーの自社に対するロイヤルティを高める必要があります。そこで有効なのが「メルマガ」です。メルマガの強みはWebサイトと比較することで顕著になります。Webサイトは集客範囲が広い分ターゲットごとにコンテンツを変化させることはできません。一方でメルマガは、集客範囲は狭いもののターゲットに合わせたコンテンツを提供できます。そのため、手間はかかりますがコンバージョン率はWebサイトよりはるかに高いのです。実際多くの企業で、メルマガが集客の中心となっています。まだメルマガを行っていないなら、すぐに始めてみましょう。
ホームページを設計する際にも、工夫できる点があります。問い合わせページまでの導線が作れているか確認しましょう。導線とは、ホームページに流入してきた訪問者が問い合わせページまで遷移する道筋のことです。これがわかりやすく設計できていないと、ユーザーは問い合わせ方法がわからず離脱してしまいます。また問い合わせページを探すストレスも感じてしまいます。工夫としては、一目で見つかる位置・デザインにする、ユーザーがサービスを利用したいと思うタイミングで出現するように配置する、などがあります。
ユーザーが魅力を感じる情報を提供することも大切です。そのためには、①ターゲットを設定する、②ターゲットのニーズを把握する、③ニーズに刺さる情報をわかりやすく提供する、の3つが大切になります。ユーザーがベネフィットを感じるには、ユーザーのニーズと自社サービスの魅力が合致することが大切です。そのためにユーザーのニーズを把握することが必要不可欠なので、特にターゲットの設定とニーズ把握は力を入れましょう。とは言え、その後の自社アピールも重要です。ほとんどのサービスでは既に競合が存在しているため、強豪に競り勝って自社を選んでもらうには、自社ならではの魅力を伝える必要があります。そこで、数字で具体性を持たせる（「顧客満足度1位」など）、競合比較の表を作るなどの方法でアピールしましょう。
問い合わせフォームの項目やデザイン、機能を最適化することで問い合わせ数を増やすことも可能です。現状ほとんどの問い合わせフォームが、「入力必須事項が多い」「教えたくない情報まで記入させられる」といった理由で離脱の原因となっています。せっかくロイヤルティを高めた訪問者に問い合わせまで移行してもらえるように、以下のようなポイントを押さえたストレスフリーなフォームにしましょう。
今回は、ホームページの問い合わせが少ない原因と増やす方法について紹介しました。これらの施策はどれか1つを行ったからといって問い合わせ数が急増するようなものではありません。しかし、Webサイトで集客するにはある程度の時間がかかるものです。変化は少しずつでも確実に問い合わせ数は増えていくので、今回の記事を参考に根気強く施策を行っていきましょう。